口コミ / レビュー (Review)

口コミ（くちこみ）またはレビュー（Review）とは、商品を購入したり、サービスを利用したり、店舗を訪れたりした顧客やユーザーが、その経験や評価、感想などをインターネット上（例: Googleマップ、食べログ、Amazon、SNS、個人のブログなど）に投稿したものを指します。特にローカルSEOやECサイト運営において、口コミ・レビューは非常に重要な役割を果たします。

口コミ・レビューが重要視される主な理由は以下の通りです。

1. 消費者の購買意思決定への影響: 現代の消費者は、商品購入やサービス選択を行う際に、広告や企業からの情報だけでなく、実際に利用した他の消費者の「生の声」である口コミ・レビューを非常に重視する傾向があります。良い口コミが多ければ購入や来店を後押しし、悪い口コミが多ければ敬遠される可能性が高まります。第三者からの評価は、信頼性の高い情報源として認識されやすいのです。
2. ローカルSEO（特にローカルパック）への影響: Googleは、ローカル検索のランキング要因の一つとして「知名度（Prominence）」を挙げており、その知名度を測る上で、Googleマップや他のサイトでの口コミ・レビューの数と質（評価の高さ、星の数など）を考慮していると考えられています。ポジティブで質の高いレビューを多く集めることは、ローカルパックでの上位表示に繋がる可能性があります。
3. 顧客とのエンゲージメントと信頼構築: 企業や店舗が、寄せられた口コミに対して丁寧に返信することは、顧客との良好なコミュニケーションとなり、エンゲージメントを高めます。特に、ネガティブな口コミに対しても真摯に対応する姿勢を示すことで、問題解決能力や顧客を大切にする姿勢を他のユーザーに示すことができ、かえって信頼性を高める場合もあります。
4. 商品・サービスの改善フィードバック: 口コミ・レビューは、顧客が商品やサービスに対して具体的にどのような点に満足し、あるいは不満を感じているかを知るための貴重なフィードバック源となります。これらの意見を真摯に受け止め、商品開発やサービス改善に活かすことができます。
5. 検索結果での視認性向上: Googleマップや一部の検索結果では、星評価（レーティング）が目立つように表示されることがあります。高い評価はユーザーの注意を引きつけ、クリック率（CTR）の向上に繋がる可能性があります。

効果的に口コミ・レビューを活用するためのポイントは以下の通りです。

• レビュー投稿の促進（ただし自然な形で）: 満足してくれた顧客に対して、レビュー投稿をお願いすることは有効ですが、見返りを提供して良いレビューを書かせたり、自作自演のレビュー（サクラ）を行ったりすることは、多くのプラットフォームの規約違反であり、ペナルティの対象となるため絶対に避けるべきです。あくまで正直な感想の投稿を依頼します。
• レビューへの丁寧な返信: 寄せられたすべてのレビュー（ポジティブなものもネガティブなものも）に対して、できるだけ早く、個別性を意識した丁寧な返信を心がけます。
• ネガティブレビューへの真摯な対応: 不満点を具体的に把握し、謝罪とともに改善策や今後の対応を示すなど、誠実に対応します。
• レビューの監視: 様々なプラットフォームで自社に関するレビューが投稿されていないか、定期的にチェックします。

ウェブサイトへの掲載: 顧客の許可を得た上で、ポジティブなレビューを自社ウェブサイトの「お客様の声」(事例)として掲載することも、信頼性向上に繋がります。

口コミ・レビューは、現代のビジネスにおいて顧客との重要な接点であり、マーケティング資産です。積極的に管理・活用していくことが、評判管理（レピュテーションマネジメント）とビジネス成長のために不可欠です。